Programação
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MONITOR: João Paulo MonteleoneE-mail: joaopmonteleone@usp.brATENÇÃO: Neste período de exceção, estamos seguindo orientações da Direção da Escola.Estamos fazendo grandes esforços para manter as atividades e qualidade do nosso processo de ensino-aprendizagem na disciplina. Por orientação da Diretoria, com relação à Semana Santa, a orientação é:A Semana Santa terá aulas online?
Não. A Semana Santa será utilizada para que os estudantes que não tiveram acesso desde o primeiro momento ao conteúdo online possam se colocar em fase. Esta semana também dará uma oportunidade para que os professores façam ajustes e troquem experiências sobre o uso intensivo de recursos online.A prova P1, prevista para o dia 14/04 fica adiada para data a ser combinada futuramente.Aulas gravadas:
AVISO IMPORTANTE SOBRE AS AULAS GRAVADAS:
Para efeito de gravação das aulas, o primeiro aluno que entrou na aula recebeu o registro da aula no próprio Drive. Eu não tenho dar permissão de acesso. Solicito que cada aluno verifique no próprio Google Drive as aulas que estão gravadas e enviem para o e-mail do monitor que fará a disponibilização do material aos demais.
Favor avisar para todos os alunos que forem nos seus contatos, de modo que todos possam assistir aos vídeos das aulas e se prepararem para a prova da próxima semana.
Aula em 14/05:Aula 4m 19/05Aula em 26/05Prova:
https://meet.google.com/jva-ddbj-yuv senha pro3534provaLink para a aula de 16/06/2020
https://meet.google.com/bpv-wdpt-wue
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Apresentação da disciplinaObjetivos e escopoTrabalhos, leituras, equipes
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Desafios em Serviços: crescentes, emergentes, permanentes
Liderança em Serviços
Perfil do profissional
Ap 02 - A importância dos Serviços na Economia
Resumo 01 - CORRÊA e GIANESI - A importância dos serviços na economia
Exercício 01 (em equipe) - Importância dos Serviços na Economia
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Introdução à Administração das Operações de Serviço
Importância de Serviços na economia
Capacitação em Serviços
Exercício 02 - O caso IKEA - muito mais que móveis
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Identificação de projetos
Definição de equipes
Pesquisa de campo
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Apresentações dos casos de "Muito mais que produtos - valor em serviços"
Análise comparativa de um par de casos apresentados
ATENÇÃO: Entregar somente um trabalho para cada grupo;
Colocar os nomes dos participantes do grupo;
Os grupos devem estar cadastrados com o monitor e ter, no máximo, 4 integrantes;
As apresentações em powerpoint deverão ser postadas até o dia 09/03;
Na aula do dia 10, as apresentações serão de, no máximo, 3 minutos. Além desse tempo as apresentações serão interrompidas;
No final da aula haverá um trabalho de comparação entre pares de apresentações. Não percam as apresentações das demais equipes.
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Guia Projeto final
Os novos serviços (tecnológicos) desbancando os tradicionais
Escolha do tema e definição da equipe
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Com a paralisação das aulas presenciais na USP, a partir do dia 17/03, devido à grande disseminação do Corona Vírus, estamos providenciando a continuidade da disciplina, na modalidade "à distância". Vamos continuar com as entregas das atividades (leituras, resumos, trabalho de campo) que já estavam programadas, porém usando a plataforma online. Para que haja uma continuidade na metodologia de entregas no inicio das aulas faremos a manutenção dos horários usando o E-disciplinas, com um tempo de entrega das atividades de 10 minutos a partir do início do horário normal de aula. As atividades para as próximas aulas continuarão normalmente e deverão ser feitas feitas por aqui (E-disciplinas). Dois são os objetivos, por ora: 1) preservar a integridade física de todos os participantes e envolvidos com a disciplina, 2) evitar perdas no rendimento escolar e do período de estudos, afinal a maior parte da turma está no último ano do curso.
Dimensões da qualidade em Serviços
Dimensões suplementares e a flor de serviços
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Escalas de avaliação do serviço
Erros na avaliação do serviço
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Sistemas Produto-Serviço
PSS - Introdução
PSS - Abordagens
Atenção: para esta semana há leituras diferentes. Metade da turma deverá ler o texto de Baines e a outra metade da turma deverá ler os textos de Mont e de Tukker.
Consultar a tabela de leitura para saber qual texto deve ser lido e resumido.
As leituras deverão ser postadas na tarefa pré aula.
Durante estas aulas (24/03 e 26/03) trabalharemos com todas as leituras, portanto é relevante que cada um faça a sua parte para melhor rendimento da turma.
No dia 24/03, grupos de até 4 pessoas deverão fazer um consenso sobre a leitura que fizeram, apontando os pontos fortes e os pontos fracos da abordagem. Para isso cada membro do grupo deve ter feito a mesma leitura. O que deve ser postado é o consenso do grupo sobre os pontos fortes e fracos. Pode ser em word, um por grupo, não esquecer de colocar o nome de todos os participantes.
Para o dia 26/03 deverão ser formados grupos mistos, com 2 elementos que tenham lido Baines e 2 elementos que tenham lido Mont e Tukker. Deverá ser feita uma apresentação juntando todas as leituras, com o tema "contribuição da servitização para a competitividade das organizações". Esta apresentação será feita na aula do dia 26/03, então é conveniente que esteja em powerpoint.
Com estas dinâmicas o que se espera: 1) com a leitura individual, cada um e todos têm o que contribuir para o entendimento do conceito de servitização; 2) o consenso é para que haja discussão da equipe e cheguem a um acordo sore os pontos relevantes da contribuição de cada autor; 3) com o trabalho juntando as contribuições de cada autor (Baines, Mont e Tukker). Chegaremos a uma visão mais consolidada sobre servitização, sua importância, pontos fortes e fracos, além da contribuição para a competitividade organizacional.
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Vantagens e limitações do PSS
Diversas abordagens para a servitização
Contribuição da servitização para a competitividade organizacional
Exercício 08: Fazer uma análise comparativa entre as leituras de BAINES, MONT, TUKKER sobre a “contribuição da Servitização na competitividade das organizações”.
Preparar uma apresentação em powerpoint.
Não esquecer os nomes dos componentes dos grupos
Para a aula de 31/03, cada grupo deve preparar uma apresentação e powerpoint (máx de 5 min) ilustrando uma aplicação da Servitização em empresa. Importante relatar: Nome da empresa, histórico da adoção da servitização, descrição da sistemática adotada, resultados encontrados.
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Casos de Servitização
Apresentação, em grupo, de casos de adoção da Servitização em empresas atuando no Brasil.
Apresentar: nome da empresa, descrição do caso, como era o modelo de negócio antes e depois, quando começou, com que nome a Servitização é conhecida na organização (talvez haja um nome específico), resultados alcançados.
Se alguma destas informações não estiver disponível, informar onde procuraram.
As fontes podem ser: entrevista, telefonema, artigo de revista (citar a fonte), artigos científicos (anexar cópia do artigo). O objetivo deste trabalho é o de pesquisar casos reais de aplicação da Servitização e podermos ter uma ideia da variedade de casos possíveis, abrangência, resultados esperados (ou já obtidos), o que mudou para a empresa em termos de número de funcionários, terceirização.
Implicações da administração de serviços
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É diferente administrar Serviços?
(Esse material já estava disponível na aula 12)
Jogo da Caça ao Intruso
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Ciclo do Serviço
Fluxo de Processo de Serviço
Service Blueprint
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Clientes e relacionamentos
- Desenvolvimento de relacionamentos com clientes- Segmentação de clientes - uma visão de operações- Retenção de clientes- Parcerias e aliançasCaso de estudo -
Relacionamentos de suprimento
- Tipos de relacionamento de suprimento
- Cadeias de suprimento de serviço
- Gerenciamento mediante intermediários
- Parcerias de suprimento
- Acordos de nível de serviço
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•Tipos de relacionamentos de suprimento•Cadeias (redes) de suprimento de serviço•Gerenciamento mediante intermediários•Parcerias de suprimento
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Modelo das 5 lacunas
Avaliação SERVQUALLeituras relevantes para conhecimento: "O modelo das 5 lacunas" e o "modelo SERVQUAL"