“MAPEAMENTO DO PROCESSO PRODUTIVO PARA A EMPRESA DE INSTALAÇÃO E MANUTENÇÃO DE AR-CONDICIONADO” - parte 1
Parte 1- Identificação dos Pontos de Contato (Touchpoints) com o Cliente:
- Tarefa: Mapear todos os momentos em que a empresa interage com o cliente ao longo da jornada.
- Exemplos de Touchpoints:
- Primeiro Contato: Cliente entra em contato por telefone, e-mail, website ou aplicativo.
- Consultoria e Orçamento: A empresa realiza a análise do local e entrega um orçamento.
- Agendamento: A empresa agenda a data e hora para a instalação ou manutenção.
- Execução do Serviço: A equipe vai até o local para realizar a instalação ou manutenção.
- Pós-Serviço: A empresa oferece suporte técnico, manutenção preventiva ou acompanhamento pós-instalação.
Ferramentas de Apoio: Diagramas de fluxo de processos (como fluxogramas) ou uma jornada visual do cliente usando ferramentas como o Customer Journey Map (Sugiro utilizar uma plataforma como o Miro ou o LucidChart).
Perguntas para Reflexão:
- Quais são os pontos de contato essenciais?
- Há muitos intermediários ou barreiras entre a solicitação do cliente e a execução do serviço?
- Cada grupo deverá criar cenários baseados em perfis de clientes reais, como empresas industriais, residências ou pequenos escritórios, visando ajustar os “touchpoints”[1] de acordo com diferentes necessidades e expectativas dos clientes.
Exemplo: O grupo pode receber um cliente industrial que exige manutenções regulares com alto nível de automação e monitoramento remoto, enquanto, por exemplo, o cliente residencial, busca uma experiência mais pessoal.
2. Introduzir a Perspectiva do Cliente
- Sugestão: Além de mapear os pontos de contato, os grupos podem criar personas para entender as diferentes expectativas e frustrações que cada perfil de cliente pode ter.
Ferramenta de apoio: Criação de personas e mapas de empatia usando Miro ou LucidChart.
Objetivo: levar os grupos a identificarem possíveis pontos de melhoria do serviço com base no perfil do cliente (exemplo: clientes residenciais podem valorizar mais o agendamento rápido, enquanto clientes corporativos podem priorizar a transparência no orçamento, a flexibilidade e confiabilidade).
3. Envolver Tecnologia para Coleta de Dados
- Sugestão: Os grupos devem pensar em como a empresa pode usar tecnologias como CRM (Customer Relationship Management) ou automação de marketing para otimizar os pontos de contato. Isso poderia incluir chatbots, sistemas de IA para gerar orçamentos automáticos ou ferramentas de agendamento inteligente.
Pergunta-chave: Como a automação poderia melhorar a eficiência em cada ponto de contato?
4. Aprofundar o Uso de Ferramentas
- Sugestão: Sugere-se que os grupos se utilizem de plataforma como o Miro ou LucidChart para criar um Customer Journey Map interativo, no qual cada ponto de contato poderá ser visualizado em detalhes. Sugere-se incluir sugestões de melhorias tecnológicas específicas.
Objetivo: mapear o processo: para isto os alunos devem visualizar as interações em tempo real, entendendo como a tecnologia pode criar soluções para pontos críticos.
5. Analisar Indicadores de Desempenho (KPIs)
- Sugestão: Os grupos devem sugerir KPIs que possam medir a eficiência e a satisfação do cliente em cada ponto de contato.
- Alguns exemplo de KPIs:
- Tempo de resposta para o primeiro contato.
- Taxa de conversão de orçamentos enviados para contratos fechados.
- Tempo médio de execução do serviço.
- NPS (Net Promoter Score) no pós-serviço.
Pergunta-chave: De que maneira os indicadores podem ser monitorados e quais ações podem ser tomadas para otimizar os resultados?
6. Apresentação dos Resultados
- Sugestão: Serão sorteados no dia 21, dois grupos que farão a apresentação de seu modelo em formato de Pitch, simulando melhorias diretamente para os empresários da empresa fictícia.
Objetivo: Desenvolver habilidades de comunicação e síntese de informações técnicas para audiências não técnicas.
Perguntas Adicionais de Reflexão:
- Como diferentes perfis de clientes influenciam o número de pontos de contato?
- Que tipo de tecnologia pode ser usada para automatizar ou melhorar cada ponto de contato?
- Quais são os maiores desafios para implementar essas melhorias na empresa?
OBSERVAÇÃO: o tempo disponível para a realização do trabalho sugere que ele seja realizado de maneira bem objetiva e sintética
[1] “Pontos de contato” ou “momentos de interação” pode ser entendido como os momentos em que uma empresa tem algum tipo de interação direta ou indireta com seus clientes. Portanto, “Pontos de contato” pode ser visto como todos os momentos em que a empresa interage com o cliente. Esta interação pode ocorrer tanto por meio de atendimento, de comunicação, ou da execução do serviço. Esses pontos podem acontecer em várias etapas do processo, desde o primeiro contato (por telefone, e-mail, site) até o pós-serviço (como suporte técnico ou manutenção).”