Atividade da aula sobre tendências: BPM
No vídeo, a Profa. Sílvia propõe algumas questões ao final da aula. Resolvam as questões, apresentadas novamente abaixo, em grupos de até seis alunos:
Exercício 1: Caso Representante de vendas
Leiam o caso e respondam às questões.
O dia a dia de um representante
“Qualquer pedido de mercadoria a ser feito é motivo de perda de tempo e, consequentemente, de dinheiro e de paciência. Às vezes, ainda ocorre o fato de sermos mal atendidos ou mal respondidos. Finalmente, quando depois de várias ligações conseguimos concretizar o pedido e só falta recebermos a tal mercadoria surge a grande complicação, pois a mercadoria já demora a chegar na companhia e, quando chega (ao almoxarifado), lá fica. E ‘tome’ ligações e ligações. No comercial ou Industrial dizem que vão confirmar se a mercadoria já chegou, e, no almoxarifado, onde as encomendas chegam sem serem identificadas, ficam aguardando nota fiscal. Ninguém se preocupa em resolver. Enquanto isso, a mercadoria vai ficando e nós, os representantes, ligando, ligando...
Depois de tudo isso e após ter mobilizado o coordenador e o agente comercial somos informados, finalmente, de que a mercadoria virá na próxima carga. Quando a carreta chega, recebemos um telefonema do conferente, informando que a tal mercadoria não veio. Ligo novamente para a companhia, que se justifica dizendo que o motorista da carreta esqueceu de pegar a mercadoria.
Dou-me por vencido e não me cobro mais. Cansei de ficar aborrecido e gastar telefonemas, mesmo porque os únicos que estão felizes e ganhando com isso são as concessionárias de telefonia. Mas semanas depois o inesperado acontece. A tal mercadoria chega. Dessa vez, avisado por rádio, mal pude conter minha alegria. Alegria que durou muito pouco. A mercadoria, além de ter vindo incompleta, chegou com o boleto vencido.”
Fonte: ALBUQUERQUE, A. ROCHA, P. Sincronismo Organizacional. Como alinhar a estratégia, os processos e as pessoas. Ed. Saraiva. 2007. p. 15.
Perguntas:
a) Quais problemas são observados nesse caso?
b) Como a abordagem de gestão focada em processos poderia ajudar?
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Exercício 2: Caso Empresa de Ônibus Urbano
Foram feitas várias perguntas desde o superintendente ao motorista. Uma delas foi: “Pelo que você é cobrado?". No passado, quando o motorista saía, anotava em uma prancheta a hora e na volta ele mesmo anotava a chegada. Mas a empresa viu que isso não dava certo e arrumou um cartão de ponto, que também não funcionou. Enfim, a empresa dava grande atenção a esse indicador. Então, fizemos outra pergunta a ele: “E o passageiro?” Sua resposta foi ingênua e franca: “O passageiro atrapalha, porque eu estou atrasado e ele quer subir no ônibus, quer descer do ônibus, é uma tortura isso. Imagine, eu estou atrasado e uma senhora dá a mão para subir no ônibus. Além de não subir, vai perguntar para onde o ônibus vai". Outras vezes, se estivesse adiantado, ao se aproximar do ponto final o motorista dirigia muito devagar, fazendo hora para se enquadrar no indicador.
Fonte: ALBUQUERQUE, A. ROCHA, P. Sincronismo Organizacional. Como alinhar a estratégia, os processos e as pessoas. Ed. Saraiva. 2007. p. 17.
Pergunta: O indicador tempo é a melhor forma de medir o resultado do processo?
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Exercício 3: Processo da pizza
Evento inicial e resultado: mostra quando processo começa. Pode ser externo, associado ao tempo ou a uma mudança de status.
Perguntas:
a) No caso da pizza o processo começa:
- Quando o telefone toca?
- Pedido é anotado?
- Pedido é aprovado?
b) Quando o processo termina?