LOQ4250 - Fundamentos de Administração da Produção 2024-2

2. Descrição das Etapas do Processo de Produção

O objetivo desta etapa do trabalho é o de mapear de forma mais detalhada o fluxo do processo de produção do serviço, desde o momento em que o cliente entra em contato com a empresa até a entrega final do serviço. Deve estar previsto também e o acompanhamento pós-serviço.

Para tanto o grupo precisa detalhar cada uma das subetapas sugeridas para organizar o processo de produção do serviços que será executado.

A. Captação

Tarefa: Descrever de que maneira a empresa deve proceder quando os clientes chegam até a empresa.

Algumas perguntas para guiar esta subetapa:

a.     Com desenvolver canais de marketing digital (como anúncios no Google, redes sociais, website)?

b.     Quais estratégias adotar para que a propaganda boca a boca?

c.     Como deve ser a equipe comercial para buscar clientes de maneira mais propositiva?

d.     Que tipos de campanhas ou promoções específicas devem ser realizadas?

Ferramentas de Apoio: Os grupos podem criar um fluxograma ou uma linha do tempo mostrando como os potenciais clientes podem ser atraídos e quais canais deverão ser utilizados.

B. Consulta e Orçamento

Tarefa: O grupo deverá detalhar como o diagnóstico das necessidades do cliente deve ser realizado e como enviar o orçamento.

Algumas perguntas para guiar esta subetapa:

a.     Como a empresa deverá coletar informações do cliente? Por telefone, e-mail, visita presencial, formulário online?

b.     Com estabelecer uma sistemática para entender as necessidades específicas (como o tipo de imóvel, sistema de ar-condicionado adequado)?

c.     Seria possível gerar orçamento automaticamente (com auxílio de IA) ou a empresa terá que depender de avaliação manual?

d.     Quanto tempo ideial para o cliente receber o orçamento?

Ferramentas de Apoio: Um diagrama de fluxo mostrando o processo de consulta até o envio do orçamento pode ser útil, detalhando os prazos e as responsabilidades envolvidas.

C. Planejamento e Alocação de Recursos

Tarefa: Detalhar os procedimentos do agendamento das equipes e a alocação de materiais.

Algumas perguntas para guiar esta subetapa:

e.     Como a empresa poderá organizar o cronograma das instalações ou manutenções? Qual o software de gerenciamento poderá ser utilizado?

f.      Quem é responsável por alocar os materiais e as ferramentas necessárias? Há estoque ou precisam ser comprados a cada serviço?

g.     As equipes devem ser fixas ou serão montadas conforme a demanda do dia?

h.     Existem recursos (mão de obra, materiais) que são limitados e precisam ser geridos com cuidado?

Ferramentas de Apoio: Os grupos podem usar planilhas ou gráficos de Gantt para mostrar como os recursos (mão de obra e materiais) são distribuídos no tempo e para cada tarefa.

D. Execução

Tarefa: Descrever como o serviço de instalação ou manutenção deverá ser realizado.

Algumas perguntas para guiar esta subetapa:

a.     Qual o número mínimo ideal de pessoas necessárias para realizar uma instalação ou manutenção? Qual a qualificação dessas pessoas?

b.     Quanto tempo dura a execução do serviço? Existem variações dependendo da complexidade (tamanho do imóvel, tipo de equipamento)?

c.     O que acontece se um material essencial não estiver disponível no dia da execução? Como isso impacta o processo?

d.     Como a equipe deverá se comunicar com o cliente durante a execução?

Ferramentas de Apoio: Os alunos podem desenhar um mapa de processo (diagrama detalhado das atividades da equipe, com papéis e responsabilidades) para entender onde há possíveis gargalos e oportunidades de otimização.

E. Entrega e Pós-Serviço

Tarefa: Explique como o serviço deverá finalizado e o que acontece após a entrega.

Algumas perguntas para guiar esta subetapa:

Após a execução dos serviços há um procedimento que pode ser criado para validar a satisfação do cliente?

Ferramentas de Apoio: Os grupos podem criar um fluxo de acompanhamento pós-serviço, demonstrando como a empresa gerencia o relacionamento contínuo com o cliente (por exemplo, agendamento de manutenções futuras).

Ferramentas gerais de apoio para a realização desta etapa

• Gráficos de Etapas: Os alunos podem criar um fluxograma ou gráficos de Gantt para visualizar o processo inteiro. Isso ajuda a entender quanto tempo cada etapa leva e como os recursos (pessoas, materiais) são distribuídos.
• Planilhas: Usar planilhas para detalhar o tempo e os recursos necessários para cada etapa do processo. Elas ajudam a simular cenários onde há mais ou menos demanda e o impacto disso no tempo de entrega.

Algumas perguntas para reflexão sobre esta etapa do trabalho

Quais etapas são muito demoradas ou possuem mais tempo ocioso?

Quais os principais gargalos do processo. Por exemplo, o tempo entre o envio do orçamento e a resposta do cliente pode ser muito longo ou o agendamento das equipes pode estar desalinhado com a disponibilidade de materiais.

Existem momentos em que as equipes ficam aguardando instruções ou materiais?

Quais podem ser as ineficiências do processo. Por exemplo, pode ser que os técnicos fiquem esperando horas até que todos os materiais estejam disponíveis ou até receberem instruções específicas sobre a instalação.