Programa resumido:
•Sistemas de serviços e dificuldades da gestão de suas
operações;•Tipologias de serviços;•Conceito de serviço;•Relacionamento com clientes e fornecedores;•Gestão estratégica de serviços;•Organização da produção e processos em Serviços;•Relacionamento com o cliente e fornecedores;•A confrontação de pontos de vista diversos; •Servitização e Sistemas produto-serviço; •Estudos de casos em organizações de serviços;•A nova economia, serviços e novos serviços, Internet das coisas,
conectividade, Smart Home, Smart
Cities; •Serviços, segurança e privacidade.
Objetivos:
•Proporcionar conhecimento em Serviços para:
•Entender, projetar, analisar e melhorar os Sistemas de
Operações em Serviços;•Entender as implicações do projeto e gestão da operação
sobre os resultados de Sistemas de Serviços;•Melhorar a qualidade na operação de Serviços;•Entender a medição e análise das expectativas e
percepções dos clientes como vitais para a gestão;•Capacitar o aluno a: mapear processos de Serviço como
base para a gestão das operações;•Identificar as características únicas dos Serviços, que
os distinguem de bens tangíveis;•Utilizar ferramentas de gestão apropriadas para tomada
de decisão em Serviços (linha de frente e retaguarda);•Elaborar, analisar e propor melhorias nos Processos de Serviços;•Elaborar projetos de melhoria de Operações em Serviços.
- Docente: Clovis Armando Alvarenga Netto